餐飲行為管理22項法則有兩大因素阻礙餐飲企業快速發展：第一、模式。適用的運營模式可以使投資者成為暴發戶。苦幹，還要巧幹。第二、執行力。單有好的模式，可以火爆一段時間，但不可能長久興盛。曇花一現，過眼煙雲。模式是方向，執行力是運行，二者相輔相成，成就百年佳話。模式可以借助外腦，調研、定位、確定方案，但執行力的鍛造要求企業自我調節能力強，調和陰陽，平衡營養，化風險于無形，強筋壯骨，滋潤肺腑。提升執行力的核心，在于餐飲從業人員的行為管理。不僅僅是員工，還包括作為老板的投資者和股東。行為管理，是兩方面的事，決不能老板有病，員工吃藥。況且，問題的源頭大多產生在管理方一邊。為了說明問題方便，我根據自己對餐飲管理的理解，

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總結出餐飲行為管理的22個病症，並對應提出解決問題的22項法則，希望拋磚引玉，引出更多關于餐飲行為管理的思考。1、員工士氣萎靡不振，怎麼辦？病症：現場執行半身不遂症適用法則：員工法則解釋：員工法則，是指餐飲企業在開展具體運營管理活動中，要以員工為第一顧客，善待員工，服務員工，通過提高員工的工資收入、福利待遇等方法，增強員工的工作滿意度，使員工心甘情願為企業貢獻自己的智慧和能力，從而獲取較高工作質量。應用：主治企業管理半身不遂症。描述：餐飲企業內部管理出現內耗的一個主要原因是員工士氣萎靡不振。作為企業的投資者和管理者，把主要精力放在研究顧客籠絡顧客方面，忽視廣大員工的工作感受，甚至採取種種惡意行為，克扣員工的切身利益，導致員工在工作中消極怠工，應付了事。之所以用半身不遂形容這樣的管理，是因為企業此時處于老板急而員工不急的狀態，上下不同欲，老板的號令難以得到堅決有效的執行，眼歪嘴斜，四肢麻木與半身不遂症十分相像。案例：黑龍江省哈爾濱市某三星級酒店成立于2006年，老板汪某為這家酒店投資了1000多萬元。汪某原來是政法部門的機關幹部，多年來習慣于辦事者和部下圍繞自己吃喝玩樂。當自己投資酒店後，

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汪某仍然拿出在政法部門工作時的派頭，吆五喝六，指東罵西，動輒以開除、罰款相威脅，人前人後抱怨不斷。沒多久，員工們紛紛開始消極怠工，吃、拿、送、損、偷天天發生。相當一部分人提出辭職不幹。一年時間，這家酒店換了8任總經理，酒店其他員工換了三批。酒店的運營管理處于低水平維持當中。衛生不好，服務不好，菜品口味不好，已經在週邊商圈內形成惡劣影響。老板汪某一肚子委屈：自己每天貪黑起早辛苦工作，

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還要頓頓陪客人喝得紅頭腫臉，為什麼員工們不理解不配合？餐飲企業的員工這麼難管嗎？評析：很多剛剛進入到餐飲行業工作的人都會感慨：餐飲人怎麼這麼難管哪？其實，這句話不全對，應該說，這些人是因為不懂得餐飲人才得出的錯誤結論。在目前的國內餐飲企業中，餐飲人這個群體有這樣三個顯著特點：一是文化水平普遍不高。餐飲人的文化程度大多為初中以下，其中：半文盲佔有相當比例。少量初中以上的人員主要集中在三星級以上酒店，一般餐飲企業難以留住初中以上的高學歷人才；二是家庭背景低下。農民、城鎮低收入居民為主體。三是閱歷廣泛，經驗豐富。有心計的餐飲人能夠根據餐飲運營的蛛絲馬蹟準確估算出企業的經營壽命，神奇程度能達到前後不差一個月。因為以上這三個特點，餐飲人最實際：做得下，給錢，做不下，走人。此處不留爺，自有留爺處。換一家一樣賺錢。餐飲人非常在意老板或管理階層對自己的態度，根據這種態度調整自己的工作幹法。畢竟，

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餐飲企業的工作質量難以用數字衡量，員工的主觀能動性才是決定工作質量的重要因素。好的管理，是通過別人的努力來達成自己的目標。尤其是餐飲管理，事無巨細，絲絲縷縷，每天的大量工作是一成不變的重復作業。不管是前廳服務，還是後廚加工，都需要以高度負責的精神做好每一件事，才能夠使顧客到來後享受到企業的滿意服務。所以，好的餐飲企業特別關注員工感受，視員工為企業的第一顧客，想方設法服務員工，減少員工的後顧之憂，取得很好效果。有一個形象地比喻是，在政府機關（國營企業）工作，下級要向上級送禮，希望上級利用手中的權力為自己加官進爵撈取好處；而在餐飲企業工作，上級（老板）要向員工們送禮，希望員工們努力工作，為企業創造財富。這種關系掰扯清楚，員工們就不難管了。2、管理人員失信，怎麼辦？病症：管理者胡言亂語症適用法則：信用法則解釋：人無信不立，店無信不名，酒店管理者的威望來源于日常管理行為的信用積累，

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有承諾，有兌現，言行一致，才能夠建立起言必信，行必果的思想默契和行動步調。應用：主治管理者胡言亂語症。描述：管理失信，表現在四個方面：其一、對外聘總經理等高層管理人員失信。餐飲老板們潛意識裡存在怕員工辭職不怕總經理撂挑子的心態，原本答應的工資標準和福利待遇在見識了總經理的頭三腳之後，或者降低，或者推託，直到雙方為此鬧得不可收拾。其二、對業務骨幹招聘時許以高薪，待到兌現時以種種託詞降低標準。其三、對供應商及相關業務伙伴虛構事實，騙取好處，拖延付款期限。其四、對顧客進店消費以次充好，隨意改動價格，用虛假促銷方法誘導消費。案例：2007年年初，新疆石河子市某湘菜酒店出現了用人荒，不停的在媒體上作招聘廣告，

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但應征者寥寥。雖然在工資待遇的標準上已經超出同類型企業100元以上，但只要酒店服務經理一報出企業名字後，打電話詢問者馬上掛上電話不再聲響。老員工們悄悄竊笑，為酒店的窘迫處境幸災樂禍。據說，這家酒店員工離職時，沒有一個人能把剩下的工資全部領走，個別員工甚至會白幹多月。拖欠工資是家常便飯，短則一月，長則一季。脫不了身的員工便想方設法坑害酒店，明目張膽的浪費原材料，可扔可不扔的，全部扔掉；剛剛買回的牛肉、羊肉在不知不覺中變成了員工們的美味佳餚。老板氣得渾身發抖，但又不敢當眾發作，唯恐惹起眾怒再一次引起罷工，只好忍氣吞聲維持現狀。雖然先後在北京、濟南等地請了幾位總經理幫助打理酒店業務，但因為根本不兌現當初議定的工資和福利待遇，所以，總經理在這裡工作超過兩個月的幾乎沒有。久而久之，老板的惡劣人品被業內人士越描越黑，在當地很難招到合適人手進店工作。評析：信用與效益，是一對辯證統一關系的兩個方面，互為因果。先有信用還是先有效益，就像先有雞還是先有蛋一樣令人難解難分。或者說，先有哪一個並不重要，重要的是每一個循環總須有一個開始。但是，這個道理對于餐飲企業領軍人物來說，好像必須支付掉時間和金錢雙重成本之後才能夠懂得。只有在經受種種打擊之後，才明白餐飲的事情，信用最重要。管理者為什麼不首先祭起信用的利器，

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從而快速形成高效益的良性循環？或許，這是我們當前的市場環境造成的習俗，仿佛遵守諾言是傻子，而言行不一倒是經商的天才。孰不知在逐漸規範的市場裡，不守信用的商人，如同經常造成數據丟失的盜版軟件，正在被人們所拋棄。筆者仔細研究當前市場中正在笑傲江湖的餐飲企業，發現這些企業的行為準則出奇的相似，遵時守信，裡表如一，極少出現不守信用導致的訴訟案件。這些企業的人工流動量不大，即使出現人力缺口，也會很快補齊。員工們熱愛自己的企業，以店為家不僅僅是企業口號，而是員工們發自內心的真實感受。除非退休、自己創業或離開餐飲行業，否則，員工們不會想到跳槽、辭職、罷工。來自各界的贈送款（進店費等）、贈送品（酒水）絡繹不絕，供應商希望通過有信用的企業提升自己的品牌美譽度。公眾願意和這樣的企業合作，認為在這裡消費既放心又有面子，企業從這樣的服務中源源不斷地獲取利潤。有關職能部門更是錦上添花，今日送匾開會表彰，明日媒體介紹經驗，眾人拾柴火燄高，品牌口碑越來越響。百年餐飲老店的運營管理經驗告訴我們，長壽餐飲企業的健康秘訣就是不坑人，不騙人，以誠相待，信守承諾。工資發放寧可提前，不可拖後；定期為員工提供優厚的福利待遇，

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讓員工在企業感受到家的溫暖；對供應商按時足量結款，

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形成緊密的合作關系；對顧客嚴守信譽，堅持標準，決不摻雜使假。難能可貴的是，現在，已經有一大批餐飲企業非常清楚認識到樹立信用給企業帶來的積極影響，正在不斷修正自己的行為，努力提升企業的信譽。3.1煤氣洩漏的應急預案在工作中使用煤氣，如發生洩漏或發生火災、爆炸事件，由現場職務最高者負責指揮：(1)關閉供氣閥門，切斷電源。(2)如果發生火災或爆炸應就近使用使用滅火器材進行撲救。(3)按照火災處理程序進行：部門某崗位無能力撲火，必須馬上利用最近的電話機，打電話到前台或保安部報警。報警的內容包括具體地點、燃燒何物、火勢程度、如果有人員受傷需告之、報警人的姓名、部門及所在位置。預訂部打印就餐客人明細單。（4）如火情緊急，應立即打碎最近的報警裝置進行報警，迅速使用滅火器進行滅火。所有的固體材料例如紙、紡織品等可用水進行撲滅，電器設備和易燃液體不能用水滅火，可用幹粉滅火器進行撲滅；（5）如果涉及到自身的安全，請盡快離開現場，並關閉身後的門窗；（6）如果火情無法控制，關閉門窗直至救援人員到來；（7）在火災現場打開門窗必須先檢查，發燙的門表示火勢正在蔓延，記住千萬別打開門；（8）在火災現場，千萬不要乘電梯，要使用樓梯；（9）在任何情況下，員工都要有保護生命最重要的意識，使現場的驚慌降低到最低程度（10）當區域煙霧籠罩時，盡量彎低身子，因為煙霧比火更致命，而在接近地面的地方能找到新鮮的空氣。2、行動（1）、接到報警呼叫，立即移除走道上的障礙物，將其放到工作間或空房裡；確信所有的房門已被關閉；（2）、如果火災發生在你所在的樓層，聽從緊急小組領導的指示開展滅火或撤退；（3）、始終保持對區域的警覺，一有任何火災或煙霧的緊急情況，立即報告指揮崗或前台；（4）、一旦開始執行撤退指令，區域負責人立即到走道上順時針或逆時針通知就餐客人，要保持急而不亂，保持冷靜現在向您通知緊急情況，酒店出現火情，請您不要慌亂，由我統一指揮。。。。協助客人從最近的消防逃生通道撤退；（5）、在協助大部分客人撤退後，按順時針或逆時針方向開始檢查所有房間。用事先準備的粗筆在房門上畫叉字，在所有房間檢查完畢後，通知前台或指揮崗；（6）、如果在檢查撤退房間過程中，你發現自己受到火災或煙霧的影響，請立即停止並盡快撤離此地，記下沒有檢查的房號/樓層，並立即通知前台或指揮崗。以便告訴消防人員；（7）、撤到集合點，清點客人數量，防止遺漏。等待來自你上級的進一步指示。（8）、在火災發生時，所有對講機都應處于工作狀態，以保證信息暢通無阻。(9)、如發生煤氣中毒現象，需將傷員抬至安全通風處等待醫務人員救治。3.2廚房環境潮濕或操作不慎觸電受傷的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生部位的電源。(2)在原地對傷員進行人工呼吸搶救。(3)電話通知醫院120，必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。3.3廚房環境潮濕、超負荷、線路積油及線路絕緣等級等引起電器火災的應急預案由現場職務最高者負責指揮：(1)立即切斷事故發生區域的電源。(2)使用滅火器進行撲救。(3)報告保安部講明所在的位置，火勢的大小及著火的原因。(4)具體操作同3.1(5)必要時協助醫護人員將傷員送往醫院搶救。3.4餐飲部對醉酒客人的鬧事或暴力行為處理的實施預案(1)客人喝醉酒鬧事，服務員應及時通知到部門經理、保安部及大堂副理等相關部門。(2)在保安員及大堂副理未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉移並留存。(3)如當醉酒客人有同伴時，盡量爭取到同行人員的幫助。通過同伴向醉酒客人進行勸阻，協助我部員工對其暴力行為進行制止。(4)在保安員及營銷部未到之前，盡可能將醉酒客人對餐廳其他客人的影響降到最低，迅速將客人因暴力被破壞的物品轉移並留存。(5)由專人將損壞物品留存，並按原有價格開出賠償清單。(6)如客人因醉酒鬧事而未結帳，則要及時將帳單打好，如有賠償物品連同賠償清單保管好。可交于營銷部經理。(7)上述情況，如客人有同伴的，可向同伴客人詢問結帳一事，但要注意語言的運用，並將對開出的賠償單耐心向客人解釋原因。(8)如醉酒客人已神質不清，在無其他同伴而又未結帳時，可協助營銷經理、保安人員共同將客人安置休息處，由專人照顧，待客人醒酒後再與客人溝通。(9)當醉酒客人無其他同伴，但能將自己住址告知服務人員時，酒店要安排車將客人送回。(10)在醉酒客人長時間未清醒，且反應不正常時，又不能聯系到此客人朋友的情況下，須請示領導是否有必要將客人送醫院救治，是否酒精中毒。(11)如涉及到嚴重事件需報110處理。3.5客人突發心髒病或暈倒、骨折後的應急預案1、首先要把客人平放，2、不移動客人3、上報管理人員並立即聯系醫院1203.6客人報失後的應急預案1、客人報失時應立即幫助客人查找2、經過努力未找到時，及時通過管理人員上報保安部3、協助保安部保護好現場並作進一步調查。4、丟失叫貴重的物品時，應請示上級並征得客人意見報當地派出所協辦。3.7客人之間發生糾紛情況嚴重時的應急預案1、應立即上報上級並上前調節，向雙方道歉2、避開公共區域引導一方離開現場3、上報上級對受委屈的一方做升值服務3.8停電的應急預案1、餐廳或公共區域突然停電時，2、首先向客人道歉，點上備用蠟燭3、提醒客人不要慌亂，保管好自己的物品4、確認來電時間及停電原因，請客人不要慌。，